"הדרה דיגיטלית" במרחב החרדי: הזינוק בתלונות המוצדקות בירושלים

ירושלים שלנו? דו"ח נציב תלונות הציבור ה-52, שהתפרסם הבוקר (ראשון), מציב את עיריית ירושלים במרכז שורת תלונות ציבוריות הנוגעות לשירות העירוני, לתשתיות וליחס לתושבים ממגזרים שונים בעיר.

עוד בנושא:
הדו"ח השערורייתי שצבר קנסות בירושלים
תקציב השיא לירושלים? המספרים מתארים מצב עגום להפליא

מהדו"ח עולה כי הציבור החרדי בירושלים מהווה חלק גדל והולך מהפניות לנציבות, כאשר תושבים חרדים פונים בשיעורים גבוהים יותר מבעבר כדי לעמוד על זכויותיהם מול העירייה, משרד החינוך והמועצות הדתיות.
לצד זאת, הדו"ח מתריע מפני תופעה שהוגדרה כ"הדרה שירותית-דיגיטלית", הנובעת מהסתמכות גוברת על שירותים מקוונים, אפליקציות ואתרי אינטרנט, דבר היוצר קושי עבור משפחות חרדיות רבות שאינן מחוברות לרשת או משתמשות בטלפונים כשרים בלבד.
לפי הדו"ח, הכשלים מתבטאים בעיקר בעיכובים בקבלת הנחות בארנונה, קשיים ברישום ילדים למוסדות החינוך המוכר שאינו רשמי וחוסר נגישות אנושית בלשכות השירות העירוניות.

>>>תרשימים נוספים ⇓ בתחתית הידיעה

נתוני העומק שמפרסם הנציב חושפים תמונת מצב חריגה ברמה הלאומית: במהלך שנת 2025 חלה עלייה במספר המתלוננים בכל מחוזות המדינה, כאשר המחוזות המאופיינים במורכבות ביטחונית ודמוגרפית מובילים את הרשימה בפער ניכר.
על פי הדו"ח, מחוז יהודה ושומרון ניצב במקום הראשון בארץ בשיעור הפניות עם 37.7 מתלוננים לכל 10,000 תושבים, ומיד אחריו במקום השני נמצא מחוז ירושלים עם שיעור חריג של 32.6 מתלוננים לכל 10,000 תושבים.
כדי להבין את עוצמת הזינוק בבירה, נתונים אלו גבוהים בכמעט פי שניים מהמחוזות בעלי שיעור הפניות הנמוך ביותר בישראל, בהם מחוז המרכז (17.1) ומחוז הצפון (17).

הזווית החרדית: מאבק ב"הדרה הדיגיטלית" ובחסמי השירות
נתון מרתק בפרק הניתוח הדמוגרפי של הדו"ח (עמ' 39) מצביע על שינוי עומק תודעתי ברחוב החרדי בירושלים. החברה החרדית מהווה כיום חלק נכבד וצומח מכלל הפניות לגופים הציבוריים בבירה, כאשר תושבים מהמגזר בוחרים באחוזים גבוהים מבעבר לעמוד על זכויותיהם מול מנגנוני הממשל והעירייה.
אלא שלצד הגידול בפניות, הדו"ח חושף כי המגזר החרדי בירושלים סובל באופן קשה מתופעה שהנציב מגדיר כ"הדרה שירותית-דיגיטלית". הסתמכות היתר של עיריית ירושלים ומשרדי הממשלה במחוז על מענה דיגיטלי, אפליקציות חובה ואתרי אינטרנט, מייצרת חסם מובנה עבור משפחות חרדיות רבות המחזיקות ב"טלפונים כשרים" בלבד. כשלים אלו מתבטאים בעיקר בעיכובים ממושכים בקבלת הנחות בארנונה, קשיים ברישום ילדים למוסדות החינוך המוכר שאינו רשמי (מוכש"ר), וחוסר נגישות אנושית בלשכות השירות העירוניות.

המקרה המקומם: אטימות בירוקרטית מול לוחם מילואים
הדו"ח מתעד מקרה מקומם במיוחד המציג אטימות של רשויות הגבייה בעירייה כלפי מי שנתנו את הכל למען המדינה (עמ' 51). לוחם מילואים ירושלמי, ששירת ברצף במשך למעלה משנה מאז פרוץ מלחמת "חרבות ברזל", קיבל מעיריית ירושלים התראה דחופה לפני עיקול נכסים עקב דו"ח חניה מקורי שמעולם לא הגיע לידיו, ואשר צבר ריבית פיגורים דרקונית דווקא בזמן שהמתלונן שהה בחזית.
כאשר פנה החייל לעירייה בבקשה הגיונית לבטל את הדו"ח נוכח נסיבותיו, נתקל בחומה בצורה: מחלקת הגבייה סירבה לבקשה בטענה הטכנית כי "עבר המועד האחרון להגשת בקשה לביטול או להישפט". רק לאחר פנייה חריפה של נציבות תלונות הציבור, שהסבה את תשומת לב העירייה לנסיבותיו הקיצוניות ולשירותו הממושך, נסוגה העירייה מעמדתה והודיעה על ביטול הדו"ח והעיקול.

מזרח העיר: חושך ואשפה ברחובות
במקביל למגזר החרדי, הדו"ח מתעד כשלים מבניים חמורים באספקת שירותים בסיסיים במזרח העיר (עמ' 103). תושב שכונת בית חנינא קבל על כך שתושבי הרחוב שלו מופלים לרעה: הרחוב אינו סלול, אין בו מדרכות, התאורה לקויה ומסכנת חיים, והאשפה נערמת ומייצרת מפגעי תברואה קשים.
בעקבות התערבות הנציב, אולצה העירייה לגבש תוכנית חירום מיידית: עמודי תאורה הוצבו ברחוב המדובר וברחובות הסמוכים לו, ובסיוע המינהל הקהילתי הוצבה מכולת אשפה נוספת. בעקבות המקרה, התחייבה העירייה בפני הנציבות להאיץ את הליכי ההפקעה וסלילת הכבישים לרווחת התושבים.

חלם בבירה: עמוד החשמל שחסם את המדרכה
הדו"ח מתעד מקרה נוסף של "גלגול אחריות" בין עיריית ירושלים לחברת החשמל (עמ' 105). תושב העיר קבל על כך שבמרכז מדרכה צרה הסמוכה לביתו ניצב עמוד חשמל ענק החוסם לחלוטין את המעבר, ומאלץ הורים עם עגלות ילדים ונכים בכיסאות גלגלים לרדת ישירות אל הכביש הסואן ולסכן את חייהם.
במשך תקופה ארוכה הפנו הגופים את האזרח חסר האונים ממוקד למוקד. רק לאחר התערבות הנציבות, ולאחר שחברת החשמל הבהירה כי אין באפשרותה להעתיק את העמוד הוותיק, נאלצה עיריית ירושלים לבצע עבודות הנדסיות מיוחדות להרחבת המדרכה סביב העמוד, ובכך הוסר הסיכון הבטיחותי להולכי הרגל.

סיכום והמלצות מערכתיות: אתגר הגיוון והשקיפות
מניתוח הנתונים הכלליים עולה תמונה מורכבת: עיריית ירושלים, כרשות המקומית הגדולה והטרוגנית בישראל, מתמודדת עם היקף פניות חסר תקדים המאפיין מחוז שבו מגוון תרבותי, דתי וסוציו-אקונומי עצום. מיקומו של מחוז ירושלים בצמרת הטבלה הארצית (בצמוד ליו"ש) מוסבר ברמת החיכוך הגבוהה שבין האזרח למערכות הממשל בבירה, ובפערים קשים באספקת השירותים לאוכלוסיות המוחלשות ביותר.
נציב תלונות הציבור קורא לחטיבות השירות, החינוך והגבייה של עיריית ירושלים לאמץ חובת הנמקה מוגברת, להנגיש את השירותים בערוצים שאינם דיגיטליים בלבד, לגלות גמישות יתרה כלפי משרתי המילואים, ולייעל את מנגנוני הפניות הפנימיים של העירייה – כדי למנוע מצב שבו אזרח מהשורה נדרש להגיע עד לערכאות המבקר כדי לזכות במענה בסיסי, צודק ומתבקש.
בדו"ח נקראה עיריית ירושלים לשפר את מנגנוני השירות והגבייה, להנגיש שירותים גם באמצעים שאינם דיגיטליים ולגלות גמישות רבה יותר כלפי משרתי המילואים ותושבים הנזקקים למענה בסיסי.

ביקשנו מעיריית ירושלים את תגובתה לנושא - לכשתתקבל נפרסמנה במלואה.